Type de document

Rapports de recherche scientifique

Année de publication

2015

Langue

Anglais

Résumé

La présente étude constitue un prolongement des recherches antérieures ayant pour objectif de réduire les risques psychosociaux associés aux troubles musculosquelettiques et de santé psychologique chez les préposés des centres d’urgence 9-1-1. Elle se fonde plus précisément sur la précédente recherche (Toulouse et coll., 2011) dont les résultats suggéraient la nécessité de mieux soutenir les préposés aux prises avec des situations d’appels difficiles. En effet, les résultats montraient que les situations, qui génèrent une charge de travail ou une charge cognitive plus élevée sont corrélées à l’augmentation de l’intensité des douleurs au cou et aux épaules, alors que les douleurs au bas du dos s’accroissent avec l’accentuation des émotions négatives. L’élévation de la charge de travail, de la charge cognitive ou émotionnelle est occasionnée par les difficultés de traitement de certains appels. Celles-ci proviennent des problèmes de communication qui complexifient l’application des procédures déterminant l’envoi des intervenants sur les lieux de l’évènement. Ces problèmes de communication sont inhérents aux exigences du travail des préposés aux appels d’urgence. Ils requièrent la mise en place de moyens de soutien pour aider les préposés à développer et à maintenir des compétences leur permettant de réaliser un travail efficace tout en préservant leur santé. Dans cette perspective, il devenait essentiel de connaître l’état des pratiques existantes, afin de proposer une démarche visant à les améliorer. Pour ce faire, des entrevues ont été réalisées dans dix centres d’appels d’urgence avec les gestionnaires, les formateurs et des préposés. Ces entrevues ont porté sur le soutien existant et les améliorations souhaitées concernant différentes situations difficiles telles que : appels de citoyens arrogants, en crise, aux prises avec des problèmes de santé mentale ou avec des tendances suicidaires, les appels pour lesquels le degré d’urgence est incertain, le fait de servir d’intermédiaire entre le citoyen et la police dans un évènement criminel, les situations d’urgence dramatique, la répartition d’urgence majeure.

Les résultats de l’étude sont résumés sous la forme de fiches synthèses présentées à l’annexe B du rapport. Pour chaque situation d’appel difficile, la fiche synthèse décrit la nature du problème, les consignes et les stratégies de communication; les consignes et les stratégies de traitement des appels; les principaux constats et les améliorations souhaitées. Les principaux problèmes rencontrés par les préposés sont les suivants :

  • Les difficultés de prendre le contrôle de la communication et à obtenir l’information de la part du citoyen ;
  • La complexité d’élaborer un questionnement compte tenu de l’état du citoyen qui est plus ou moins facile à déterminer et de la variabilité de ses réactions possibles ;
  • Le risque de ne pas détecter une situation d’urgence ou de faire déplacer les policiers inutilement ;
  • Le risque de conflit avec un citoyen insatisfait ;
  • Les difficultés d’alimenter la conversation durant une longue période avec un citoyen qui menace de se suicider ;
  • La forte mobilisation de l’attention et l’incertitude du préposé qui se retrouve à servir d’intermédiaire entre un citoyen et la police lors déroulement d’un acte criminel;
  • Le contrôle des émotions en réaction au contenu dramatique d’une situation d’urgence ou encore face à un citoyen arrogant.

Pour gérer ces difficultés, les préposés acquièrent des compétences en s’appuyant sur les procédures existantes et les pratiques mises en œuvre au sein des collectifs de travail. En effet, la formation initiale portant sur la communication dans les situations d’appels difficiles est peu développée et se limite le plus souvent à l’énonciation de quelques consignes. Toutefois, quelques efforts sont déployés dans les centres d’urgence 9-1-1 (CU 9-1-1) pour apporter un soutien au personnel lors de situations d’appels difficiles en offrant une formation continue. Ces formations sont considérées comme étant intéressantes par les préposés, particulièrement lorsqu’elles fournissent de l’information sur les méthodes d’intervention, notamment celles des policiers. Cependant, elles atteignent rapidement leur limite lorsqu’elles portent sur des problématiques trop générales, qui ne correspondent pas aux besoins liés au contenu et aux exigences spécifiques de l’activité de travail des préposés. Par ailleurs, le chef d’équipe apparait comme un acteur essentiel pour faciliter le soutien au sein du collectif de travail. Cependant, cette tâche de soutien n’est pas toujours définie clairement et les chefs d’équipe ne sont pas formés dans ce domaine.

Pour améliorer le soutien aux situations d’appels difficiles, il est proposé une démarche de coopération et de coconstruction des savoir-faire de métier. Cette démarche vise la mise sur pied d’un réseau coopératif de formation entre les CU 9-1-1. Elle comporte six étapes dont la première consiste à créer un comité coordonnateur du réseau. Les CU 9-1-1 intéressés participeraient à l’élaboration et au partage de contenus de formation portant sur des situations d’appels difficiles, incluant la tâche de soutien des chefs d’équipe. Chaque CU 9-1-1 constituerait un groupe de travail chargé de concevoir un contenu de formation sur une situation d’appel difficile. Le groupe de travail serait constitué du coordonnateur du réseau et de deux ou trois préposés expérimentés. Au besoin, le groupe pourrait s’adjoindre un spécialiste du domaine concerné. Le contenu de formation serait ensuite présenté et discuté par le personnel du centre, puis dans les autres centres participants afin que la formation soit adaptée au contexte de chacun d’eux. En plus de contribuer au développement d’une formation dont le contenu est conforme aux tâches des préposés, cette démarche, outre le fait de développer un contenu de formation conforme au contenu du travail des préposés, conduirait à une meilleure reconnaissance des compétences professionnelles propres à ce métier et des individus qui l’incarnent. Cette reconnaissance au travail constitue un facteur de protection et de prévention de la santé comme le montrent les études dans ce domaine (Dejours, 2000, 2009 ; Vézina et coll., 2011).

Abstract

This study is a continuation of previous research projects aimed at reducing the psychosocial risks associated with musculoskeletal disorders and psychological problems among 911 call centre agents. More specifically, it is based on the results of the previous study (Toulouse et al., 2011), which suggest that agents in difficult call situations require better support. The study found that call processing difficulties cause an increase in workload, as well as in cognitive or emotional strain, which in turn are correlated to an increase in neck and shoulder pain intensity, while lower back pain was found to escalate with an increase in negative emotions. Call handling difficulties stem from communication problems—inherent to the work of emergency call agents—that complicate the application of procedures used to determine whether to send first responders to the location. Support mechanisms are needed to help agents develop and maintain the skills that will enable them to do their jobs effectively while preserving their health. It is therefore essential to understand the practices currently in use in order to propose an approach aimed at improving them. To this end, interviews were held with managers, trainers and call agents in 10 emergency call centres. Interviewees were asked about the existing support system for dealing with situations such as arrogant callers, callers in crisis, callers with mental health issues or suicidal tendencies, calls where the degree of urgency is uncertain, calls where the agent has to serve as an intermediary between a citizen and the police during a crime, exposure to dramatic situations, and dispatching for major emergency events. They were also asked what improvements they would like to see in the support system.

The results are summarized in Appendix B. For each difficult call situation, a summary sheet describes the nature of the problem, the call processing instructions and strategies, the main observations and the improvements needed. The main problems stated by the agents were as follows:

  • Difficulty taking control of the call and getting information from the caller;
  • Difficulty determining a line of inquiry considering the state of the caller, which can be difficult to ascertain, and considering the wide range of possible caller reactions;
  • The risk of failing to detect an urgent situation, or of mobilizing police officers for no good reason;
  • The risk of conflict with a dissatisfied caller;
  • The stress of holding a lengthy conversation with a caller who threatens to commit suicide;
  • The stress of sustained attentiveness and uncertainty when the agent has to serve as an intermediary between a caller and the police during a criminal act;
  • Difficulty controlling one’s emotions when faced with a dramatic emergency situation or an arrogant caller.

To manage these difficulties, agents develop skills by relying on the procedures and practices implemented at their workplace. This is because the initial training for dealing with difficult call situations is minimal, often limited to listing off a few instructions. Some efforts have nevertheless been made in 911 call centres to offer employee support in the form of continuing professional education. Call agents are interested in these training sessions, especially when they include information about intervention methods, such as those used by the police. However, the sessions often have content that is too general, that doesn’t provide adequate solutions to problems, or that doesn’t meet the specific needs of call centre agents. The call centre team leader seems to play a key role in facilitating support within the team. The support role is not always clearly defined, however, and team leaders are not trained in this area.

To improve support for difficult call situations, a cooperative approach is proposed whereby occupational know-how can be collaboratively compiled. The objective of this approach is to form a cooperative training network for 911 call centres. The approach consists of six steps, the first of which is to set up a network coordination committee. Interested centres would work together to develop and share training content on difficult call situations, including the support role played by team leaders. Each centre would establish a working group tasked with designing training content about a specific situation. The working group would be composed of a network coordinator and two or three experienced agents. If necessary, the group could seek the expertise of a specialist in the field. The training content would then be presented and discussed by the centre personnel, and then in the other participating centres so it could be adapted to each particular context. In addition to developing a training program with a curriculum that is relevant to the work of emergency call centre agents, this approach will lead to increased recognition of the professional skills needed for the job and of the human beings behind the job title. This recognition will translate into protective and preventive measures for employee health, as has been demonstrated in various studies in the field (Dejours, 2000, 2009; Vézina et al., 2011).

ISBN

9782896318155

Mots-clés

Central téléphonique, Telephone exchange, Communication, Psychologie et organisation du travail, Psychology of work organisation, Aspect psychosocial, Psychosocial aspect, Clientèle, Clientele, Québec

Numéro de projet IRSST

2010-0065

Numéro de publication IRSST

R-881

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