Type de document
Rapports de recherche scientifique
Année de publication
2010
Langue
Français
Résumé
Les nouvelles formes d’organisation du travail (innovations technologiques, nouvelles politiques de gestion des ressources humaines, formes innovantes d’organisation, etc.) pourraient avoir des conséquences négatives pour les individus (fatigue, stress chronique, troubles musculo-squelettiques…) et pour les établissements (absentéisme, roulement de personnel…). La documentation scientifique désigne la charge de travail comme dénominateur commun en l’occurrence, sauf que les évidences sur la conceptualisation de ce phénomène sont limitées et ne tiennent pas compte de sa complexité. Pour le définir et le caractériser, les chercheurs ont voulu déterminer les dimensions ainsi que la dynamique et les processus organisationnels sous-jacents, en étudiant le cas de préposés à la clientèle. Les résultats obtenus montrent que certains facteurs, inhérents à l’organisation du travail, sont sources de contraintes qui nécessitent des actions supplémentaires et des stratégies de contournement, ayant des conséquences sur l’individu et sur l’efficacité de son travail. Si plusieurs contraintes semblent justifiées d’un point de vue de gestion ou de contrôle, elles prennent souvent une toute autre tournure dans la réalité quotidienne des personnes qui doivent offrir un service à la clientèle. La présence quotidienne de ces contraintes ne signifie cependant pas qu’il y ait surcharge ou sous-charge de travail. Il semblerait plutôt qu’en fonction des situations rencontrées et construites dans le temps, les personnes se retrouvent dans une conjoncture inefficace qui devient source d’épuisement et de frustration. Les auteurs croient que d’autres études sur la charge réelle de travail dans divers secteurs d’emploi sont nécessaires avant de pouvoir généraliser les résultats.
Abstract
The new types of work organization (technological innovations, new human resource management policies, innovative types of organization, etc.) could impact negatively on individuals (fatigue, chronic stress, musculoskeletal disorders, etc.) and on establishments (absenteeism, employee turnover, etc.). The scientific literature designates workload as the common denominator in this situation, except that the evidence on the conceptualization of this phenomenon is limited and does not take into account its complexity. To define and characterize it, the researchers wanted to determine the dimensions as well as the dynamics and underlying organizational processes, by studying the case of customer-service agents. The results show that certain factors, inherent in work organization, are sources of constraints that require additional actions and circumvention strategies, with consequences on the individual and on the effectiveness of his work. While several constraints seem justified from the standpoint of management or control, they often take a completely other direction in the daily reality of people who provide customer service. However, the daily presence of these constraints does not mean that there is too much or too little work. It would seem instead that, based on the situations encountered and developed over time, people find themselves in an ineffective situation that becomes a source of exhaustion and frustration. The authors believe that other studies on actual workload in various job sectors are necessary before the results can be generalized.
ISBN
9782896315093 (PDF) 9782896315086 (version imprimée)
Mots-clés
Charge de travail mental, Mental workload, Service, Facteur de stress, Stress factor, Étude de cas, Case study, Santé et sécurité du travail, Occupational health and safety, Organisation du travail, Work organisation, Modèle, Model, Analyse des données, Data analysis, Entreprise, Business, Assurance, Insurance, Central téléphonique, Telephone exchange, Analyse des tâches, Job analysis, Conditions de travail, Conditions of work, Comportement humain, Human behaviour, Ressources humaines, Human ressources, Recommandation, Directive, Québec
Numéro de projet IRSST
0099-7210
Numéro de publication IRSST
R-668
Citation recommandée
Fournier, P.-S., Montreuil, S., Brun, J.-P., Bilodeau, C. et Villa, J. (2010). Étude exploratoire des facteurs de la charge de travail ayant un impact sur la santé et la sécurité : étude de cas dans le secteur des services (Rapport n° R-668). IRSST.