Type de document

Rapports de recherche scientifique

Année de publication

2006

Langue

Français

Résumé

L’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail, secteur des affaires municipales (APSAM) a demandé à l’IRSST de réaliser une étude concernant la prévention des troubles musculo-squelettiques (TMS) et psychologiques affectant les préposés des centres d’appels d’urgence 9-1-1. Cette demande s’appuie sur les préoccupations exprimées par les représentants syndicaux et patronaux des centres d’urgence 9-1-1 qui constatent la présence de troubles musculo-squelettiques et psychologiques chez les préposés. Toutefois, il n’existe pas de données statistiques permettant de statuer sur l’ampleur de ces phénomènes. En effet, les statistiques tenues par la Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) ne permettent pas d’accéder aux données relatives à cette profession qui est intégrée aux autres professions composant la catégorie des employés cols blancs de la fonction publique municipale du Québec. De plus, la littérature scientifique décrivant l’état de santé et les risques encourus par cette population de travailleurs est pratiquement inexistante. Les seules données disponibles sont issues soit d’informations tirées de revues spécialisées dans ce domaine (Holt, 1989, 1996, 1999, 2002; Doolittle, 1999; Gout, 1999), soit d’extrapolations de résultats provenant d’études réalisées auprès de travailleurs ayant des caractéristiques de travail similaires à celles des préposés des centres d’urgence 9-1-1, tels les télé-opérateurs ou les contrôleurs aériens. Par conséquent, une étude a été entreprise afin de déterminer l’ampleur des troubles musculo-squelettiques et psychologiques présents chez les préposés des centres d’urgence 9-1-1, et d’identifier des facteurs physiques et psychosociaux susceptibles d’en être la cause.

L’étude de prévalence a été réalisée en partenariat avec un comité consultatif composé, outre des chercheurs, d’un conseiller de l’APSAM, de représentants patronaux et syndicaux de cinq centres d’urgence 9-1-1. Les centres d’urgence 9-1-1 ont été sélectionnés avec l’aide de conseillers de l’APSAM. Les centres ont été choisis selon leur taille ainsi qu’en raison de l’intérêt des directions et des syndicats à améliorer les conditions de santé et de sécurité au travail des préposés. Eu égard à ces critères, cinq centres d’appels d’urgence 9-1-1 ont été retenus, ce qui a permis d’obtenir un nombre de préposés suffisant pour réaliser l’étude de prévalence et d’assurer une diversité des milieux de travail.

Un questionnaire a été élaboré en référence au questionnaire de l’Enquête sociale et de santé du Québec – 1998 (ESSQ-98). Seules les questions portant sur la description des caractéristiques du travail et les facteurs physiques de travail ont été construites à part, celles-ci n’étant pas présentes dans l’ESSQ-98. Ces questions ont été élaborées suite à la visite des cinq centres d’urgence 9-1-1, et elles ont été validées par le comité consultatif. Le questionnaire comporte 6 parties : 1- les caractéristiques sociodémographiques; 2- les caractéristiques liées au travail; 3- les facteurs physiques (aménagement du poste de travail, contraintes posturales, contraintes environnementales, qualité); 4- les facteurs psychosociaux ( le modèle de la tension au travail, le soutien social, le modèle déséquilibre «effort/reconnaissance»); 5- les troubles musculo- squelettiques (adaptation du questionnaire nordique utilisé dans l’ESSQ-98); 6- les troubles psychologiques (la détresse psychologique, l’épuisement professionnel, les problèmes de sommeil, le stress post-traumatique, la perception de l’état de santé).

Le questionnaire a été distribué la dernière semaine du mois de juin 2004. Le taux de réponse obtenu est de 85 %. Les résultats obtenus sont comparés aux résultats de l’ESSQ-98 portant sur un échantillon de travailleurs du Québec, et aux résultats d’enquête sur la santé psychologique des cols blancs de la région de Québec.

Les résultats indiquent des taux de prévalence élevés aussi bien pour les troubles musculo-squelettiques et psychologiques que pour les facteurs physiques et psychosociaux. En ce qui concerne les TMS, 96 % des préposés déclarent avoir ressenti des douleurs musculo-squelettiques importantes à au moins une région de leur corps au cours des douze derniers mois précédant l’administration du questionnaire. Le taux de prévalence est environ cinq fois plus élevé pour les douleurs au cou (43 % vs 8 %) et les douleurs aux épaules (35 % vs 7 %), quatre fois plus élevé pour les douleurs au haut du dos (33 % vs 8 %) et trois fois plus élevé pour les douleurs au bas du dos (43 % vs 12 %) que chez les travailleurs du Québec (ESSQ-98). Parmi ces douleurs, la douleur la plus dérangeante occasionne des arrêts de travail pour 17 % des préposés contre 12 % des travailleurs de l’ESSQ-98. Toutefois, les préposés des centres d’urgence s’absenteraient pour des périodes moins longues que les travailleurs de l’ESSQ-98. Les troubles psychologiques ont été mesurés par la détresse psychologique, l’épuisement professionnel, le test post-traumatique, les problèmes de sommeil et la perception de l’état de santé. La prévalence de détresse psychologique est environ deux fois plus élevée chez les préposés des centres d’urgence 9-1-1 (50 %) que ceux des cols blancs de la région de Québec (24 %) et les travailleurs de l’ESSQ-98 (21 %). La prévalence d’épuisement professionnel est également élevée (49 %). Toutefois, le niveau de détresse post-traumatique est très bas (3 %). Ce résultat apparaît normal, car généralement les personnes diagnostiquées positives à ce test ne peuvent généralement pas tenir un emploi. En ce qui concerne les problèmes de sommeil, on observe qu’un peu plus de la moitié des préposés des centres d’urgence 9-1-1 (52 %) éprouvent des difficultés à s’endormir. Également, les préposés des centres d’urgence 9-1-1 sont plus nombreux (13 %) que les cols blancs de la région de Québec (10 %) et que les travailleurs de l’ESSQ-98 (5 %) à percevoir leur état de santé général comme mauvais.

Les préposés des centres d’urgence 9-1-1 signalent plusieurs problèmes touchant les facteurs physiques de travail : des inadéquations de l’aménagement du poste de travail, les contraintes posturales et environnementales. Près des deux-tiers d’entre eux (61 %) indiquent que ces contraintes peuvent nuire à la qualité de leur travail. La tension psychologique au travail est très élevée (70 %), elle est environ trois fois plus importante que chez les cols blancs de la région de Québec (19 %) et chez les travailleurs de l’ESSQ-98 (21 %). La prévalence brute de demande psychologique est de 96 %, et la faible latitude décisionnelle est de 88 % chez les préposés. Le faible soutien social des collègues est évoqué par 40 % des préposés, tandis que celui des supérieurs est mentionné par 51 % d’entre eux. Également, la prévalence concernant le déséquilibre effort/reconnaissance est environ trois fois plus importante dans la population de préposés (90 %) que dans celle des cols blancs de la région de Québec (25 %). Les préposés ont rapporté 308 difficultés survenant dans leur travail. Ces difficultés se répartissent dans les catégories suivantes : les relations sociales et humaines au travail, la surcharge de travail, l’utilisation de la technologie, le support organisationnel, le traitement de certains appels d’urgence, l’absence de formation, les horaires de travail, l’aménagement physique du poste de travail et le statut d’emploi temporaire.

Le calcul des rapports de prévalence entre les troubles musculo-squelettiques et de santé psychologique d’une part, et les facteurs physiques et psychosociaux d’autre part a permis de confirmer certaines associations bien connues. Notamment, les douleurs au cou, épaules, haut du dos et bas du dos sont associées de façon significative à la détresse psychologique élevée et à l’épuisement professionnel, à l’exception des douleurs aux épaules pour l’épuisement professionnel. En ce qui a trait aux facteurs physiques, les douleurs au cou, au haut et bas du dos sont associées de façon significative aux contraintes d’aménagement et à l’inconfort postural. Les douleurs au cou sont également associées de façon significative à l’inconfort occasionné par le port du casque d’écoute tandis que les douleurs au bas du dos sont significativement associées à la présence de contraintes affectant la qualité du travail. Dans le cas des facteurs psychosociaux, les douleurs au cou et au haut du dos sont associées significativement à une faible reconnaissance, et les douleurs au bas du dos au déséquilibre effort-reconnaissance. Les rapports de prévalence concernant les variables de la tension au travail n’ont pas été calculés, car le nombre de préposés non exposés était trop faible.

Ces résultats montrent de manière convaincante que les préoccupations émises par les conseillers de l’APSAM, les représentants patronaux et syndicaux étaient fondées. En effet, on dispose maintenant de résultats qui montrent bien l’importance des problèmes susceptibles d’affecter la santé des préposés des centres d’urgence 9-1-1. La réalisation de cette étude a permis de mettre en évidence une situation qui, antérieurement, était méconnue. Tout d’abord, par le fait que cette population ne représente qu’un très petit groupe de personnel col blanc de la fonction publique municipale. Ensuite, par le fait que, le travail des préposés se situe à l’arrière scène des interventions d’urgence. Et, malheureusement, il n’est mis à l’avant-scène que lorsque survient un événement indésirable. Trop souvent d’ailleurs, dans ces situations, le préposé risque d’être accusé d’avoir fait une erreur. Or, ils sont nombreux à avoir mentionné dans l’étude que la présence des contraintes nuit à la qualité du travail. Aussi, il apparaît essentiel, à la fois pour la santé des préposés, mais aussi pour la sauvegarde de la santé des intervenants et des personnes en situation d’urgence, que soient améliorées les conditions d’exercice de leur travail. Dans cette perspective, l’étude, en identifiant les facteurs physiques et psychosociaux présentant des risques de troubles musculo-squelettiques et psychologiques, fournit des pistes d’amélioration. Cependant, celles-ci sont encore trop générales pour aboutir à des recommandations précises. Seule une connaissance plus détaillée des activités de travail des préposés et de leur charge de travail aussi bien physique que cognitive et émotionnelle devrait permettre d’améliorer l’aménagement du poste et l’organisation du travail des préposés des centres d’urgence 9-1-1.

ISBN

9782896310678 (PDF)

2896310673 (PDF)

9782896310661 (version imprimée)

2896310665 (version imprimée)

Mots-clés

Central téléphonique, Telephone exchange, Service d'urgence, Emergency organisation, Troubles musculosquelettiques, Musculoskeletal disease, Taux de fréquence, Frequency rate, Trouble psychique, Mental disorder, Niveau de santé, State of health, Aspect psychosocial, Psychosocial aspect, Conditions de travail, Conditions of work, Aménagement des postes, Workplace design, Posture de travail, Work posture, Charge, Filler, Organisation de la prévention dans l'entreprise, Plant safety and health organisation, Québec

Numéro de projet IRSST

0099-2780

Numéro de publication IRSST

R-472

Télécharger

Partager

COinS